Plus de 30.000 chômeurs à Antananarivo, un chiffre qui choque. Fort heureusement, les call-centers s’imposant sur le marché de l’emploi dans la ville des milles ont déjà résolu en partie ce problème, et continueront de le faire. En effet, Madagascar attire aujourd’hui les projets d’externalisation du service client des firmes françaises tel un aimant. En termes de destination offshore, absolument tout lui est favorable !
Les call-center s’engagent dans un processus sans fin
Plus les demandes s’accroissent, plus le niveau de compétence doit être suffisamment adapté. De ce fait, dans les call-center à Madagascar, des recrutements sont au moins effectués chaque trimestre. En fonction de la variation du nombre d’entreprises clientes, une vingtaine d’agents clients en moyenne sont recherchés. Pour les potentiels candidats, les call-center représentent une opportunité de se faire de l’argent rapidement.
Comment fonctionne un call-center ?
Initiations et formations
Les débutants dans le métier de l’offshoring sont admis pendant qu’ils bénéficient d’une formation complète afin de maîtriser parfaitement les métiers de téléopérateur et/ou télé conseiller. Suite à cette formation, dont la durée varie entre 30 à 120 jours, les nouveaux recrus d’un call center peuvent de suite traiter un ensemble d’appel. Leur but est d’aider, de conseiller, ou de guider un (des) client(s).
Rémunérés
A Madagascar, les recrus gagnent de l’argent, mais s’enrichissent également en compétences. Ils sont payés pour être formés si, selon les normes en vigueur, ils ont le droit de recevoir une rémunération. Comme les salariés contractuels, les agents téléopérateurs en formation jouissent d’une rémunération mensuelle, d’un service de protection sociale, ainsi que d’un remboursement de leurs frais de déplacement.
Plateau et fiche métier
Chacun des call centers à Madagascar dispose d’un plateau téléphonique. Il s’agit tout simplement d’un espace de travail organisé, sous forme d’ « open space », où sont gérés les appels entrants et sortants. Le plateau téléphonique a une capacité d’accueillir au moins 20 à 50 agents téléopérateurs et/ou télé conseillers. Ces derniers constituent le cœur d’un call-center car ils sont en contact direct avec le client.
Les agents du plateau bénéficient de la vigilance d’un superviseur. Ce dernier a pour fonction d’encadrer l’ensemble de l’activité du Plateau, et de piloter la performance. Il est aussi en charge de l’organisation de l’ensemble de la production afin de garantir un service de qualité.
Le superviseur, quant à lui travail, travaille sous a hiérarchie d’un chef plateau. Il incombe à ce dernier, outre d’encadrer les superviseurs, de s’occuper d’une partie du flux de la communication interne au sein d’un call-center. Il représente donc un vecteur d’informations entre sa Hiérarchie et les Superviseurs.
Evolution de carrière
Contrairement à ce qu’on laisse croire, une évolution de carrière est belle et bien possible au sein d’un call-center. D’ailleurs, un call center met en œuvre tous les outils nécessaires pour évaluer ses salariés sur l’évolution et la valeur de leurs compétences, sur leurs assiduités et sur leur sérieux. L’ancienneté intervient également dans une évolution de carrière, et /ou de salaire, sur le long terme. Un agent téléopérateur peut très bien devenir superviseur de plateau téléphonique. Un superviseur peut, quant à lui, accéder au poste de chef de plateau. Puis avec quelques années d’expériences, un chef de Plateau peut prétendre à la fonction de Responsable de Centre de Contacts. Il peut aussi postuler à de nombreux autres postes du même niveau hiérarchique que lui, dont à celui de Responsable qualité, ou e Chargé de Projet.
Objectifs
Les call-center à Madagascar se fixent un certain objectif pour pouvoir développer sa productivité, et se forger une certaine notoriété afin d’affronter la concurrence. A titre d’exemple, 10% à 15% de contacts convaincus lors d’une prise de rendez-vous constituent un bon résultat. Idem pour la télévente, le seuil des 10% de ventes conclues est le minimum à atteindre. Quoi qu’il en soit, l’ensemble de ces petits résultats signifie l’atteinte d’un objectif final : fidéliser le client.
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