Un centre d’appel ou call center en anglais est un ensemble de moyens techniques et humains qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une entreprise (marque) et son marché. Généralement, le contact s’établit par téléphone, mais avec l’arrivée des nouvelles technologies, les autres canaux (mail, chat, SMS…) se sont intégrés à ce service afin de proposer un service efficace et complet.
Le nombre des centres d’appels croît de façon exponentielle. De nombreuses entreprises industrielles ou de services offrent aujourd’hui à leurs clients un service d’accès à distance par téléphone. Les secteurs utilisateurs de cette plateforme sont principalement la banque, l’assurance et les télécoms. Mais ce ne sont pas les seuls ! Tous les centres d’appels Tunisie sont équipés de solutions technologiques CRM et télécoms de dernière génération.
Quelles sont les activités d’un centre d’appel ?
On distinguer 2 types de centre d’appel offshore : la réception et l’émission d’appels. Les services proposés varient en fonction des besoins de l’entreprise. Toutefois l’objectif reste le même. La communication entre une entreprise et des acteurs externes.
L’émission d’appel
Il s’agit des appels émanant de l’entreprise pour communiquer avec des prospects ou des clients. Les centres d’appels spécialisés dans les appels sortants se focalisent sur les enquêtes de satisfaction, la prospection de nouveaux clients, la vente par téléphone et la fidélisation client. La dernière opération se situe dans la mise à jour des données, la préparation des commandes et l’envoi des e-mails, courriers et fax.
Réception d’appels
La plateforme pour les appels entrants prend en charge les appels émis par les clients pour contacter l’entreprise. Elle concerne essentiellement le service après-vente, le service d’informations, la demande de renseignements, le traitement des comptes, la prise de rendez-vous et la prise de commandes.
Toutefois, certains centres d’appels proposent tous ces deux services. Par ailleurs, il faut distinguer les centres d’appels internes aux entreprises et les centres externalisés. Dans le premier cas, l’entreprise doit disposer des moyens qui permettent de traiter les appels entrants et/ou sortants. Pour l’externalisation, il s’agit de confier à un prestataire les tâches à réaliser au sein du centre d’appels. Le prestataire se charge des moyens nécessaires à la réalisation de ces tâches.
Mais pourquoi opter pour l’externaliser de son centre d’appels ?
L’externalisation ou outsourcing d’un centre d’appels est une solution qui convient à une entreprise qui ne dispose pas des ressources matérielles et/ou humaines nécessaires pour créer un centre de relation client en interne. Cette solution est aussi une option qui permet d’optimiser les ventes ou la gestion de la relation client d’une entreprise. Il s’agit par conséquent d’une solution stratégique pour les entreprises soucieuses d’offrir des services de qualité à leur clientèle. L’externalisation permet à l’entreprise de se focaliser sur les activités à valeur ajoutée qui conditionnent son développement. En même temps, les prestataires extérieurs assurent des services de qualité profitant aussi bien aux clients qu’à l’entreprise commanditaire. Ainsi, l’ensemble du travail est réalisé selon les recommandations émises, à coût réduit.
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