Les fonctionnalités indispensables d’un CRM complet
Le CRM (Customers Relationship Management en anglais) ou GRC (gestion de relation clients, en français) est un outil informatique utilisé pour la gestion des relations clients en marketing. Il permet aux entreprises d’adopter une approche plus moderne du marketing sur la base de fonctionnalités telles que la planification des ventes, la gestion des clients, la personnalisation, le reporting, etc.
Comment fonctionne un CRM ?
Il est basé sur un programme informatique, donc un logiciel, comprenant plusieurs modules desquels découlent ses fonctionnalités. Chacun de ses modules renvoie à plusieurs fonctionnalités qui permettent aux entreprises une plus grande efficacité dans la gestion des clients et d’accroître leurs volumes de vente dans le temps. Le fonctionnement d’un CRM repose donc sur l’automatisation de certaines composantes (achat-vente, après-vente, ventes, service clientèle) de la relation client, en vue d’une fidélisation de ce dernier. Aussi, les CRM diffèrent-ils selon la taille de l’entreprise, de ses besoins, des coûts à supporter, etc. On comprendra, dès lors, qu’un seul éditeur ne puisse satisfaire les exigences d’une entreprise et que c’est leur combinaison qui permettra la prise en charge effective des besoins.
Pour le fonctionnement d’une solution CRM performante telle qu’Exanergy, les modules indispensables sont le module « vente », le module « marketing et analyse », le module « gestion et organisation » et le module « services ». Les fonctionnalités de ces différents modules peuvent être réunies en grands groupes de fonctionnalités qui constituent les fondamentaux du CRM :
L’écoute et la connaissance du client
Elle suppose l’acquisition d’une base de données grâce aux informations recueillies sur ses clients. Cette composante fait appel à des fonctionnalités telles que la gestion des contacts, la gestion des comptes et des contrats, la gestion des processus de vente, le requêteur, les analyses statistiques et graphiques et le suivi/historique des tâches. Une entreprise peut, par exemple, choisir une solution de Cloud computing pour la gestion des flux informationnels sur ses clients et le stockage des données. Ces fonctionnalités permettent à l’entreprise de prévoir et analyser les besoins de ces clients dans l’élaboration de ses plans marketing.
L’aptitude et la compétence relationnelles
Ici, il s’agit pour l’entreprise de développer une aptitude et une compétence relationnelles dans le but de fidéliser la clientèle. Grâce à ses fonctionnalités, l’entreprise peut étudier les comportements des clients et gérer la relation commerciale en leur faisant parvenir des offres qui les intéressent. Ces fonctionnalités sont, entre autres : le mailing, l’e-mailing, le faxing et le SMS, la gestion de documentation commerciale/marketing, la veille concurrentielle, la gestion des territoires commerciaux, le reporting/état, la gestion call center, les règles workflow.
La maîtrise des canaux et réseaux de communication
Cette composante est l’une des plus actuelles, du fait du développement des technologies de l’information et de la communication. Elle permet à l’entreprise d’instaurer un dialogue permanent et individualisé avec chacun de ses clients. Les réseaux sociaux et applications mobiles prennent ici toute leur importance puisque permettant de communiquer en temps réel et de façon directe avec le client. Les fonctionnalités afférentes à cette composante sont : les alertes, la messagerie électronique, les pièces jointes.
La proposition d’une offre de valeur individualisée
L’aboutissement des composantes précédentes est d’arriver à une proposition d’offres personnalisées aux clients, sur le contenu et le tarif. Cette composante renvoie au module « Services » au niveau duquel les CRM diffèrent, en général. Il comprend les fonctionnalités types que proposent la plupart des éditeurs : la gestion des commissions/primes, la gestion multilingue et multidevise, un moteur de recherche, la gestion des droits d’utilisateurs, la gestion filiales/partenaires, la mobilité, l’utilisation offline, la personnalisation et les autres logiciels. Il faudra, ici, particulièrement veiller à trouver un compromis entre coût et individualisation de l’offre.
Pour en savoir plus sur le CRM Exanergy : www.exanergy.fr
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